عند انتظارك طويلاً لتصل إلى نافذة الخدمة، قد تستقبلك ملامح عابسة ونبرة صوت توحي بأنك السبب في انزعاج الموظف، رغم أنك مجرد مراجع يطلب خدمة يضمنها النظام. يبرز عندها سؤال يستحق الوقوف عليه: هل من المقبول أن يتحمل المستفيد عواقب الحالة النفسية أو الظروف الشخصية للموظف؟
تأثير الظروف الشخصية على سلوك الموظف
من الطبيعي أن يمر الإنسان بأوقات تتأثر فيها صحته النفسية أو الجسدية أو بأمور عائلية قد تغير من مزاجه. لا يمكن انتقاد ذلك باعتباره نقصاً في الكمال البشري، لكن لا يجوز للموظف أن يفرض تلك العوامل على المستفيد أو يجعل من الخدمة التي يحق له طلبها عبئاً.
فالموظف، مهما كان موقعه، لا يمثل نفسه فحسب، بل يحمل اسم الجهة التي يعمل بها، ويعكس صورتها أمام المجتمع. لذا فإن كلمة لطيفة، أو ابتسامة صادقة، أو استقبال حار قد تخفف من عبء المراجعين الذين يأتون وهم مثقلون بالهموم أو يطلبون حقاً من حقوقهم.
سلوكيات سلبية وأسبابها المحتملة
للأسف، لا يزال بعض المستفيدين يواجهون سلوكيات غير ملائمة في القطاعين العام والخاص؛ من انفعال مفرط، إلى رفع الصوت، أو تعامل جاف، وصولاً إلى غضب غير مبرر. يطرح ذلك سؤالاً مشروعاً حول جذور هذه التصرفات.
قد تعود إلى ضغوط العمل المتزايدة، أو ظاهرة الاحتراق الوظيفي، أو نقص التدريب، أو عدم وجود متابعة إدارية كافية، أو إلى ظروف شخصية يمر بها الموظف. وفي حالات نادرة، قد يلعب تعاطي المؤثرات العقلية دوراً في تقليل التركيز والاستقرار النفسي، وهو ما أثبتته الدراسات العلمية. غير أن ذلك لا يعني أن كل من يتصرف بصورة سلبية يكون متعاطياً؛ إنما هو احتمال يتطلب معالجة واعية ضمن إطار شامل يهدف إلى حماية بيئات العمل.
جهود تعزيز بيئات عمل آمنة وصحية
من هنا تبرز ضرورة الاستمرار في تحسين بيئات العمل لتكون آمنة وصحية. يشمل ذلك برامج تدريبية مستمرة على مهارات التعامل مع الجمهور، ومتابعة إدارية دقيقة، وتوفير دعم نفسي للموظفين، إضافة إلى تطبيق إجراءات فحص للوظائف التي تتطلب مستويات عالية من المسؤولية واليقظة.
تسهم هذه الإجراءات في ضمان العدالة، وحفظ الخصوصية، وصون كرامة جميع الأطراف.
دور المجتمع والمؤسسات في مكافحة المخدرات
تُظهر المملكة العربية السعودية التزاماً واضحاً في مكافحة المخدرات وحماية المجتمع من مخاطرها، وهو ما يستحق الثناء. وتُعد هذه الجهود مسؤولية مشتركة لا تقتصر على الأجهزة المختصة فقط، بل تبدأ من الأسرة، وتمتد إلى المدارس، وتشارك فيها وسائل الإعلام، وتُكمل في بيئات العمل.
من الجدير توسيع برامج الفحص للوظائف ذات الحساسية العالية والتعامل المباشر مع الجمهور وفق الأنظمة السائدة. فالموظف السليم فكرًا وصحةً وسلوكًا يضمن جودة الخدمة، ويعزز أمان المجتمع، ويصبح واجهة مشرقة للمؤسسة.
إن جودة الخدمة لا تُقاس فقط بسرعة إنجاز المعاملة، بل أيضاً بالطريقة التي يُعامل بها الإنسان. قد ينسى المستفيد مدة{الانت
قد لا يتذكر المراجع عدد الدقائق التي قضاها في الانتظار، لكنه لا ينسا كلمة جارحة أو وجهًا عابسًا، بينما يظل يقدّر الموظف الذي استقبله باحترام وجعل من تقديم الخدمة رسالة قبل أن تكون مجرد واجب وظيفي. ومن أبهى ما يمكن أن تقدمه أي جهة لمراجعيها ليس المبنى الفخم أو التقنية المتقدمة، بل موظفون متوازنون يدركون أن الأخلاق هي أساس الخدمة، وأن احترام الإنسان هو الأولوية قبل إنجاز أي معاملة.
اللهم زد بلادنا عزًا ومجدًا، وزدنا حبًا وفخرًا بها.
