إشكالية تغير مواعيد التوصيل بعد الدفع
روى المستهلك فيصل العمري أنه طلب وجبة عبر تطبيق وتحديد موعد الوصول عند الثالثة ظهرًا، لكن بعد نحو عشرة دقائق تغير الموعد إلى الرابعة عصرًا. وأكد أنه تواصل مع خدمة العملاء دون التوصل إلى حل، معتبرًا أن وقت التوصيل يؤثر في قرار الشراء خاصة لمن يرتبط طلبهم بمواعيد عمل أو اجتماعات أو التزامات أسرية. وطالب برقابة على المواعيد المعروضة للمستهلكين عندما تطرأ عليها تغييرات كبيرة بعد إتمام الطلب.
عوامل تشغيلية تؤثر على مواعيد التسليم
أوضح مشرف في إحدى شركات التوصيل بجدة، سيف عبدالكريم، أن النظام يعيد في بعض الحالات احتساب زمن الوصول أثناء تنفيذ الطلب، فيتغير الموعد على سبيل المثال من التاسعة والربع إلى العاشرة مساء قبل حلول الموعد الأول. وأشار إلى أن بعض الطلبات تظهر لاحقًا في النظام باعتبارها وصلت ضمن الوقت المتوقع، رغم تسليمها بعد الموعد الذي ظهر للمستهلك عند الدفع. ولفت إلى أن وثائق هنقرستيشن التقنية تُظهر تمييزًا بين الوقت التقديري للتوصيل والوقت الموعود للتوصيل، مما يكشف وجود أكثر من توقيت مرتبط بدورة الطلب.
وبيّن أن تغير الموعد يرتبط بستة عوامل تشغيلية: دقة خوارزميات التنبؤ وضغطها الفعلي، وتأخر المطعم في قبول الطلب أو تجهيزه، وعدم توافر مندوب قريب، وإسناد عدة طلبات لمندوب واحد، وتغير الفرع المنفذ، بالإضافة إلى الازدحام والأحوال الجوية. وأكد أن هذا التغير لا يعني بالضرورة وجود تلاعب، إذ قد تتغير ظروف تنفيذ الطلب بعد إتمامه.
الإطار القانوني وحقوق المستهلك
وتنص شروط هنقرستيشن على أن عوامل خارجة عن السيطرة قد تؤثر في وقت التوصيل، وتسمح للعميل بإلغاء الطلب واسترداد المبلغ إذا تجاوز ساعة من زمن التوصيل المحدد من المتجر. ويجعل ذلك توثيق الوقت الذي ظهر عند الشراء والتحديثات التي طرأت عليه ووقت التسليم الفعلي مهمًا عند الاعتراض على التأخير.
وأشار كريم محمد، عامل في القطاع، إلى أن المطعم قد يكون مستعدًا للوفاء بالوقت المحدد قبل أن تؤثر عوامل مرتبطة برحلة التوصيل في زمن الوصول، خصوصًا تعدد الطلبات المسندة للمندوب والازدحام.
وليس هناك آلية موحدة منشورة لتعويض جميع حالات التأخير بين التطبيقات التي جرى التحقق منها. فإلى جانب حالة الإلغاء والاسترداد التي تحددها هنقرستيشن، تنص شروط تويو على عدم ضمان توقيت الخدمات بصورة مطلقة، وترتبط حالات الاسترداد أو منح الرصيد بتفاصيل الطلب وظروفه. ولا يظهر في الشروط العامة المنشورة لجاهز ضمان يمنح المستهلك تعويضًا تلقائيًا عن كل طلب يتجاوز الوقت المتوقع.
وأوضح سالم مرواني أن بعض التطبيقات تمنح أرصدة داخل التطبيق في حالات محددة، إلا أن قيمة التعويض واستحقاقه يختلفان بحسب سياسة المنصة وظروف الطلب.
وبخصوص الجانب القانوني، سبق لوزارة التجارة أن أعلنت حجب متجر إلكتروني بعد ثبوت مخالفات شملت عدم تسليم المنتجات خلال المدد المتفق عليها، وعدم إشعار المستهلكين بالتأخير المتوقع أو الصعوبات المؤثرة في تنفيذ العقود، بالإضافة إلى عدم معالجة طلبات فسخ العقود واسترداد المبالغ. وأكد أن تغيير موعد طلب توصيل الطعام لا يمثل مخالفة تلقائية، لكنه يبرز أهمية المدة المتفق عليها وإبلاغ المستهلك بالتأخير ضمن الالتزامات التي تخضع لأحكام التجارة الإلكترونية.
وأكد المستشار القانوني عاصم محمد أن تأخر الطلب أو تعديل موعد وصوله لا يعد في ذاته غشًا تجاريًا، لكن عرض موعد غير واقعي للتأثير في قرار المستهلك ثم تغييره جوهريًا بعد الدفع دون سبب مشروع أو وضوح كافٍ يمكن أن يثير مسألة الإخلال بالعقد أو انطباق أحكام نظام التجارة الإلكترونية بحسب ظروف كل واقعة. وأوضح أن النظام يحظر تضمين الإعلان الإلكتروني عرضًا أو بيانًا أو ادعاءً كاذبًا أو مصوغًا بطريقة تؤدي مباشرة أو غير مباشرة إلى خداع المستهلك أو تضليله.
وتصل العقوبات المقررة لمخالفة أحكام النظام إلى الإنذار وغرامة لا تتجاوز مليون ريال، إضافة إلى إمكانية إيقاف مزاولة التجارة الإلكترونية أو حجب المحل الإلكتروني جزئيًا أو كليًا، حسب المخالفة وثبوتها. وشدد محمد على أهمية احتفاظ المستهلك بالموعد الأول والتحديثات اللاحقة ومحادثات خدمة العملاء ووقت الوصول الفعلي، باعتبارها أدلة تساعد في تحديد تفاصيل الواقعة عند الاعتراض.
